为进一步提升济阳支行网点服务质量和市场竞争力,推进网点服务管理的规范化、标准化和常态化,打造专业化、特色化的服务品牌,我行开展“网点服务品牌”创建活动,通过持续创新服务方式、不断优化服务流程,树立服务品牌理念,建设服务品牌文化,带动全行服务质量和服务水平的全面提升。
一、加强硬件建设,夯实服务基础
我行始终坚持“以客户为中心”,从满足客户多方位、多层次需求出发,为客户提供温馨、舒适的营业环境。营业厅内分别设置咨询引导区、非现金业务办理区、客户休息等候区、电子银行服务区、公众教育区等服务区域,完善功能分区。设置的各种体验化服务设施满足不同群体客户的服务需求,随时关注对网点硬件设施的维护工作,并不断更新和创新,在更新和创新中不断提升服务品质,夯实服务基础,合理配置服务资源,优化服务流程,客户体验明显改善。
二、加强规范管理,提升服务质量
一是营业机构设置一名“在线客服”岗。主要负责大集中业务的内外沟通和服务,对内做好相关部门协调、对外做好客户操作指导。二是加强业务操作流程培训。要广泛开展业务培训,熟悉业务流程,提高业务素质,准确快捷办理各项业务,缩短客户等候时间,实现柜台业务操作流程化、标准化、统一化、提升我行服务质量。三是培养全员讲合规的理念。真正做到业务办理精心、风险识别尽心。
三、注重素质提高,强调服务内涵
推行亲情化服务,想客户之所想,急客户之所急。一是启动为客户提供线上咨询指导、技术支持,坚持“先内后外”的服务原则,优先解决客户服务要求。对客户进行经常性的“回访”,对客户账户资金余额变动情况及时进行电话询证,通过微信转发关于反诈、防范账户风险等信息,用亲情化的服务增加客户粘性,用高质量的服务水平打动客户,用一颗诚心、细心维护好存量客户。二是让员工在服务中从每个动作做起,做到知行合一,内化于心,外化于行,将服务规范和礼仪落实到实际服务行为,将服务文化理念深入人心,做到“规范站立微笑致迎语,躬身握手行注目礼,业务高效及时结,客户体验效果强”。
四、注重创新举措,彰显服务特色
为进一步推动网点服务质效提升,打造有温度、人性化的客户体验,时刻保持热情的服务姿态,一个微笑、一声问候、一句叮嘱,主动搀扶,端茶倒水,打造“标准化服务”模式。同时积极致力于提升电子银行的服务能力和客户体验,在以更优的电子银行产品及服务为客户带来便捷、低成本交易的同时,吸引客户共同实现电子银行发挥环保节能的目标。以推进“绿色营运”为义不容辞社会责任,通过办公自动化平台、移动办公平台、不断完善的视频会议系统,持续提升日常办公的电子化水平,实现办公无纸化,通过使用节能产品、技术改造升级和管理提升,降低能源和资源消耗。
五、注重员工关爱,体现人文关怀
我们始终坚持以人为本,关爱员工的理念,努力将发展成果惠及员工,为员工提供更全面的关心和关爱。快乐工作、健康生活,积极组织愉悦员工身心健康的各种文体娱乐活动,既丰富了员工的业余文化生活,又增强了团队凝聚力和向心力。员工文化活动中心设有乒乓球台、跑步机、阅读区、棋牌区等多款休闲活动设施。在员工八小时工作后健身下棋打牌,一起锻炼,互相交流,舒缓情绪,增进感情,排解和宣泄了工作压力,促进身心健康。
济阳支行网点按照品牌打造标准和规范要求,积极创建“浓情暖域”品牌,即:做美厅堂环境,让服务更有温度;做精服务流程,让服务更深度;做细服务内容,让服务更有高度;做强服务标杆,让服务更有广度。通过丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化,全面提升金融服务质量,打造有温度、有情怀、有担当的金融服务。（郭馨雨）